O que é SLA (acordo de nível de serviço) e como montar um

SLA, do inglês Service Level Agreement, é o documento formal que transforma expectativa sobre um serviço em compromisso verificável. Em português também aparece como ANS, acordo de nível de serviço. Ele define o que será entregue, com que prazo, como isso será medido e o que acontece quando o nível combinado não é cumprido.

A razão de ele existir é simples de enunciar e desconfortável de aceitar: sem acordo escrito, nível de serviço é expectativa. E expectativa não medida vira reclamação, normalmente na reunião errada.

Ele não é instrumento exclusivo de tecnologia. Serve em suporte, logística, transporte e qualquer relação em que alguém presta serviço para outro alguém. Mas em TI ele tem um lugar bem definido: é o que dá contorno à operação e à sustentação.

O que um acordo precisa conter

Sete elementos, e a ausência de qualquer um deles cria um tipo específico de problema depois.

Escopo do serviço. O que está incluído e, principalmente, o que não está. A parte de fora é a que evita a discussão mais desgastante que existe em sustentação, que é decidir no meio do incidente se aquilo era responsabilidade de alguém.

Objetivos do serviço. Alvos mensuráveis: tempo de resposta, disponibilidade, taxa de resolução no primeiro contato.

Responsabilidades do fornecedor. O que ele se obriga a fazer, e em que prazo.

Responsabilidades do cliente. Igualmente importante e quase sempre esquecido. Se o cliente precisa fornecer informação, acesso ou aprovação para o serviço andar, isso é obrigação dele e o relógio deve refletir essa dependência.

Indicadores de desempenho. Como o cumprimento será medido: tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, taxa de disponibilidade. Sem isso, o documento não é verificável, é declaração de intenção.

Penalidade e compensação. O que ocorre quando o nível não é atingido. Não precisa ser punitivo, mas precisa existir, ou o acordo não tem peso.

Revisão e renovação. Com que periodicidade o acordo é revisto. É o elemento mais negligenciado, e o que faz um acordo bom envelhecer mal.

Vale dizer que o acordo só funciona com as duas partes envolvidas na elaboração. O cliente precisa declarar necessidade e expectativa; o fornecedor precisa avaliar honestamente se consegue atender. Acordo escrito por um lado só é orçamento disfarçado de compromisso.

E ele precisa ser claro, curto e sem ambiguidade. Documento que exige interpretação será interpretado de forma diferente pelos dois lados, exatamente no dia em que isso importa.

A base: definir severidade por impacto

Antes de prometer prazo, é preciso combinar o que é grave. Essa é a parte que mais gera atrito quando fica implícita, porque cada área acha que o seu problema é o mais urgente.

O critério que funciona é impacto no negócio, e a existência ou não de contingência disponível para o cliente enquanto o serviço é restaurado.

Repare no que a tabela faz e no que ela evita. Ela não classifica por área, por sistema nem por quem abriu o chamado. Classifica por quanto do processo parou e por se existe saída provisória. Essas duas perguntas resolvem a maior parte das discussões de prioridade sem precisar de reunião.

O acordo em si

Com a severidade definida, o acordo fica direto. Este é um modelo simples que serve para boa parte das operações.

Três detalhes desse modelo que valem atenção, porque são o que separa um acordo que funciona de um número solto no contrato.

Atendimento e resolução são compromissos diferentes. Atendimento é o prazo para alguém assumir o chamado e dar resposta; resolução é o prazo para o serviço voltar. Acordo que promete só um dos dois deixa o cliente sem saber se foi esquecido ou se está sendo tratado.

O grau de cumprimento é percentual, não absoluto. Prometer "toda crítica em 2 horas" é prometer 100%, e 100% não sobrevive ao primeiro feriado. Prometer 95% em 2 horas é honesto e verificável: mede-se o conjunto de chamados do período, não caso a caso.

Os dois patamares por severidade são uma escada. Em severidade alta, 90% dos chamados em 4 horas e 95% em 6 horas. Isso reconhece que a cauda existe, e a limita, em vez de fingir que ela não aparece.

Uma coisa que o modelo deixa a definir, e que precisa ficar explícita no acordo real: qual é a base do relógio. A severidade crítica está em horas corridas, o que faz sentido para processo parado. Para os demais níveis, é preciso dizer se são horas corridas ou horas de expediente, e qual é o expediente. Essa única linha responde por boa parte das disputas de apuração.

Por que isso importa além do contrato

O acordo é frequentemente tratado como formalidade jurídica, e é onde ele rende menos. Eu gosto de usar em serviço de sustentação e operação, e os ganhos são operacionais antes de serem contratuais.

Documentação. Especifica com clareza o que foi acordado, e é o que se consulta em vez de negociar de novo.

Papéis e responsabilidades. Orienta time e usuário sobre como agir dentro do serviço acordado.

Mapa de severidade. Define objetivamente urgência e prioridade, o que tira a decisão do campo da insistência.

Tempo de atendimento. Prazo por severidade, o que permite dimensionar equipe com base em algo, e não em sensação.

Métricas. Este é o ganho principal. Com severidade, prazo e cumprimento definidos, existe insumo para relatório, indicador e melhoria contínua. Sem acordo, não há linha de base, e sem linha de base não se sabe se o serviço melhorou ou se o mês foi mais calmo.

Plano de comunicação. Dá visibilidade a quem tem interesse sobre nível, papel e responsabilidade, antes do incidente e não durante.

Duas armadilhas

Acordo que nunca é revisto. Prazo definido na assinatura do contrato e nunca revisitado envelhece junto com o produto. O volume muda, a arquitetura muda, a criticidade dos processos muda. O elemento de revisão periódica existe justamente para isso, e é o primeiro a ser ignorado.

Acordo usado como escudo. Quando o acordo passa a servir para provar que a culpa é do outro lado, ele deixou de ser instrumento de gestão. Na minha visão, esse é o sinal mais confiável de que a relação já está ruim: enquanto o acordo é usado para dimensionar e melhorar, ele funciona; quando começa a ser citado em reunião para atribuir responsabilidade, o problema já não é de nível de serviço.

Na sua organização, o acordo de nível de serviço é revisado com alguma periodicidade, ou ele foi assinado uma vez e desde então só é consultado quando alguém quer mostrar que cumpriu?